Litige assurance emprunteur : quel médiateur saisir ?

Le médiateur à saisir dépend de l'établissement avec lequel vous êtes en désaccord : le médiateur de la banque pour un refus de substitution, le médiateur de l'assureur pour un refus de prise en charge. Dans les deux cas, une réclamation écrite précède la saisine, et la médiation est gratuite.

Cette page s'adresse à l'emprunteur, ou à son proche, qui vient de recevoir un refus et ne sait pas à qui écrire. Elle décrit ce que les textes et les sites officiels prévoient. Elle ne remplace pas l'avis d'un professionnel du droit sur votre dossier.

Correction du 10 octobre 2026. Une version antérieure de cette page évoquait un médiateur rattaché à l'ACPR. Ce recours n'existe pas : l'ACPR (Autorité de contrôle prudentiel et de résolution) contrôle les banques et les assureurs, mais ne règle pas les litiges individuels.

Quel médiateur saisir selon votre litige ?

Tout dépend de qui a pris la décision que vous contestez. La banque décide d'accepter ou non un nouveau contrat d'assurance en garantie du prêt. L'assureur décide de prendre en charge ou non un sinistre. La convention AERAS, elle, a sa propre instance.

Le nom du médiateur compétent figure dans vos documents : convention de compte et relevés pour la banque, conditions générales pour l'assureur.

Une réserve s'impose pour la banque. Selon Service-Public.fr, le médiateur bancaire traite les litiges sur l'exécution des contrats entre la banque et ses clients, dont les contrats de crédit et les contrats d'assurance, et il ne peut pas être saisi pour un refus de prêt. La fiche ne cite pas le refus de substitution. Le champ exact de chaque médiateur figure dans sa charte, publiée par la banque : c'est elle qui indique si votre litige y entre.

L'ACPR a-t-elle un médiateur ?

Non. L'ACPR (Autorité de contrôle prudentiel et de résolution) est l'autorité qui contrôle les banques et les assureurs. Elle indique sur son site qu'intervenir dans les litiges entre un professionnel et son client ne fait pas partie de ses missions. Elle ne rend pas d'avis sur un dossier, n'ordonne rien à votre banque et ne verse aucune indemnité.

L'ACPR peut en revanche être informée. Si vous estimez qu'un professionnel n'a pas respecté la réglementation, vous pouvez le lui signaler. Selon son site, ces informations l'aident à repérer de mauvaises pratiques et à orienter ses contrôles. Ses agents sont tenus au secret professionnel : vous ne saurez pas quelles suites sont données. La Banque de France se charge de répondre aux particuliers, en indiquant les démarches possibles, sans conseil juridique.

Un signalement à l'ACPR ne remplace donc ni la réclamation ni la médiation. Rien, sur le site de l'ACPR, n'indique qu'il suspende un délai pour agir.

Que prévoit la loi quand la banque refuse votre nouvelle assurance ?

La banque ne peut pas refuser un contrat d'assurance qui présente un niveau de garantie équivalent à celui qu'elle propose, et son refus doit être motivé. C'est l'article L. 313-30 du code de la consommation, qui précise : « Toute décision de refus est explicite et comporte l'intégralité des motifs de refus. » Le même article ajoute que la décision indique, le cas échéant, les informations et garanties manquantes.

L'article L. 313-31 du même code fixe le délai. Quand vous résiliez votre assurance en cours de prêt, la banque vous notifie sa décision dans un délai de dix jours ouvrés à compter de la réception du nouveau contrat. Si elle accepte, elle modifie le contrat de prêt par avenant : « Le prêteur ne peut exiger de frais supplémentaires de l'emprunteur pour l'émission de cet avenant. » Le texte ne dit pas ce que vaut un silence de la banque au-delà de dix jours ouvrés. Le site public Assurance Banque Épargne Info Service précise que l'absence de réponse dans ce délai « ne vaut pas acceptation tacite ».

Un refus vague, un refus sans liste des garanties manquantes, un délai dépassé ou des frais d'avenant sont donc des points précis, qui se vérifient sur le courrier reçu. Notre page sur la loi Lemoine après 60 ans détaille la résiliation à tout moment.

Dans quel ordre mener les démarches ?

La réclamation écrite vient toujours en premier, la médiation ensuite, le tribunal en dernier lieu. Aucun médiateur n'examine un dossier qui n'a pas d'abord été soumis par écrit à l'établissement concerné.

1. Identifier l'établissement concerné. Banque, assureur ou application de la convention AERAS : le tableau ci-dessus fait le tri.
2. Adresser une réclamation écrite. Elle part au service clients ou au service réclamations de l'établissement. Une lettre recommandée avec accusé de réception laisse une preuve datée, que le médiateur demandera.
3. Attendre la réponse, ou deux mois sans réponse. Selon Service-Public.fr et le site de La Médiation de l'Assurance, le médiateur peut être saisi si la réponse ne vous satisfait pas, ou en l'absence de réponse depuis deux mois. La saisine n'est plus possible plus d'un an après la réclamation écrite.
4. Saisir le médiateur compétent. La saisine est gratuite. La solution proposée ne s'impose ni à vous ni à l'établissement, et le recours au tribunal reste possible.

Un modèle de courrier est disponible pour la saisine de La Médiation de l'Assurance.

Comment saisir le médiateur de votre banque ?

Par le formulaire en ligne indiqué par votre banque ou par courrier, après une réclamation écrite restée sans réponse satisfaisante. Selon Service-Public.fr (fiche vérifiée le 28 juillet 2026), chaque banque a son médiateur. Ses coordonnées figurent sur la réponse à votre réclamation, sur le site de la banque, sur vos relevés de compte ou dans votre convention de compte. Certaines banques relèvent du médiateur auprès de la Fédération bancaire française.

La même fiche donne trois repères. Le recours au médiateur bancaire est gratuit ; l'aide d'un avocat ou d'un expert, si vous la choisissez, reste à vos frais. La saisine n'est plus possible plus d'un an après la réclamation écrite. Le médiateur propose une solution dans un délai maximal de 90 jours après la notification de la saisine, sauf dossier très complexe.

Pour un refus de substitution, le dossier gagne à contenir la demande envoyée à la banque, sa réponse écrite et le nouveau contrat proposé. La page sur l'équivalence des garanties explique comment lire le motif invoqué.

Comment saisir La Médiation de l'Assurance ?

En ligne, par le formulaire de mediation-assurance.org, ou par courrier à La Médiation de l'Assurance, TSA 50110, 75441 Paris Cedex 09 (site officiel, consulté le 10 octobre 2026). Cette instance traite les litiges avec les assureurs et intermédiaires qui y adhèrent. Le site publie la liste des adhérents et un test de recevabilité. Les conditions générales indiquent quel médiateur votre contrat désigne : c'est le premier point à vérifier.

Les conditions relevées sur le site sont les suivantes :

• une réclamation écrite a été adressée à l'assureur ;
• la réponse ne vous satisfait pas, ou vous n'avez pas de réponse depuis plus de deux mois ;
• la réclamation écrite date de moins d'un an ;
• le litige n'a pas été examiné, et n'est pas examiné, par un autre médiateur ou par un tribunal.

La saisine est gratuite pour l'assuré. La foire aux questions du site annonce une notification de recevabilité « dans un délai de 3 semaines », puis une proposition de solution « dans un délai de 90 jours à compter de la notification de recevabilité ». La page « La médiation étape par étape » écrit de son côté « trois mois à compter de la date de recevabilité de la saisine ». Les deux pages précisent que ce délai peut être prorogé pour un litige complexe (pages consultées le 10 octobre 2026).

Selon le site, le médiateur intervient pour un litige portant sur la commercialisation, l'application ou l'interprétation d'un contrat d'assurance. Il donne deux exemples de litiges hors de son champ : les motifs des résiliations et la contestation des conclusions techniques ou médicales d'un expert. Si votre désaccord porte sur un refus de prise en charge après un décès, une page lui est consacrée.

Quand saisir la Commission de médiation de la convention AERAS ?

Quand vous estimez que la convention AERAS n'a pas été appliquée à votre demande d'assurance. La convention AERAS (s'Assurer et Emprunter avec un Risque Aggravé de Santé) organise l'examen des dossiers présentant un risque de santé. Selon Service-Public.fr (fiche vérifiée le 7 mai 2025), sa Commission de médiation peut être saisie lorsque les règles de la convention ne sont pas respectées, notamment le droit à l'oubli ou la grille de référence.

La même fiche fixe ses limites. La Commission n'est pas compétente pour le niveau de la prime ou de la surprime, ni pour les limitations et exclusions de garantie. Elle ne l'est pas non plus pour la décision d'accorder le crédit, ni pour un crédit déjà mis en place.

La saisine se fait par le formulaire de mediation-aeras.fr ou par courrier, avec une copie du dossier : Commission de médiation de la convention AERAS, 4 place de Budapest, CS 92459, 75436 Paris cedex 09 (site officiel de la convention). Un modèle de saisine est disponible. Pour un refus à la souscription, une page décrit les recours après un refus d'assurance.

À quoi sert un signalement à la DGCCRF ?

À faire connaître à l'administration un manquement de la banque aux règles de substitution, pas à régler votre litige. L'article L. 341-44-1 du code de la consommation prévoit une amende administrative pour le prêteur qui ne respecte pas l'une des obligations des articles L. 313-30 à L. 313-32. Son montant ne peut excéder 3 000 € pour une personne physique et 15 000 € pour une personne morale (Légifrance, version en vigueur depuis le 1er juin 2022).

Pour son prononcé, l'article renvoie au chapitre du code qui confie les amendes administratives à l'autorité administrative chargée de la concurrence et de la consommation (article L. 522-1). Un médiateur ne la prononce pas, et elle n'est pas versée à l'emprunteur.

La DGCCRF (Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes) édite le site SignalConso, qui comporte une rubrique sur la substitution d'assurance emprunteur non respectée. Selon ce site, le signalement est transmis à l'entreprise et consultable par les agents de la DGCCRF, qui s'en servent pour cibler leurs contrôles.

La médiation arrête-t-elle le délai pour agir en justice ?

Elle le suspend, mais pas forcément à la date où vous envoyez votre dossier. L'article L. 114-1 du code des assurances prévoit que les actions dérivant d'un contrat d'assurance se prescrivent par deux ans à compter de l'événement qui y donne naissance. Le même article prévoit des exceptions, sur le point de départ du délai et sur sa durée dans certains contrats d'assurance sur la vie. Une fois le délai applicable écoulé, l'action en justice contre l'assureur n'est plus possible.

L'article 2238 du code civil prévoit que la prescription est suspendue à compter du jour où, après la survenance d'un litige, les parties conviennent de recourir à la médiation. À défaut d'accord écrit, elle l'est à compter du jour de la première réunion de médiation. Le délai recommence à courir, pour une durée qui ne peut être inférieure à six mois, à compter de la date à laquelle l'une des parties ou le médiateur déclare la médiation terminée.

La Médiation de l'Assurance indique sur son site que la procédure de médiation suspend la prescription. La date exacte de cette suspension dans votre dossier, et le temps qu'il vous reste, sont des questions à poser à un avocat ou à une association de consommateurs agréée. Ce délai de deux ans concerne le contrat d'assurance : il ne s'applique pas tel quel à un litige avec la banque.

Une situation type : deux courriers, deux destinataires

Situation type, construite pour illustrer le raisonnement. Elle ne décrit pas un dossier réel.

Françoise, 68 ans, envoie à sa banque un nouveau contrat d'assurance pour son prêt. Trois semaines plus tard, elle reçoit une ligne : « garanties non équivalentes ». Rien sur les garanties manquantes.

Sa réclamation écrite part au service réclamations de la banque. Elle y rappelle que l'article L. 313-30 du code de la consommation exige un refus explicite, avec l'intégralité des motifs et les garanties manquantes. Si la réponse ne la satisfait pas, ou sans réponse pendant deux mois, le médiateur de sa banque peut être saisi, dans l'année qui suit sa réclamation.

Écrire à La Médiation de l'Assurance n'aurait pas eu d'objet ici : ce n'est pas l'assureur qui a refusé. Écrire à l'ACPR non plus : elle ne traite pas les dossiers individuels. Rien ne garantit l'issue de la médiation, mais le courrier arrive chez l'instance qui peut l'examiner.

Questions fréquentes

Pour aller plus loin

• Loi Lemoine après 60 ans : ce qui s'applique vraiment à vous
• Refus d'assurance emprunteur à la souscription : les recours
• L'assureur refuse de payer après un décès
• Modèle de saisine de La Médiation de l'Assurance
• Modèle de saisine de la Commission de médiation AERAS

Cette page est informative. Elle ne constitue ni un conseil juridique ni un conseil personnalisé. Seul un professionnel du droit, une association de consommateurs agréée ou le médiateur compétent peut se prononcer sur votre dossier.